Necessidade

Empresa Multinacional de Papéis, líder de mercado no seu segmento, necessitava de um processo padronizado para receber, gerenciar e resolver as reclamações recebidas dos clientes referentes aos produtos entregues. Incentivados pela estratégia global  de aumento do foco no cliente e  também para marcar posicionamento como referência no mercado como provedora da solução de excelência.

Os resultados esperados eram:

• Diminuir os custos das reclamações e prejuízos com retrabalhos
• Minimizar consequências
• Aumentar o valor agregado de seus produtos
• Aumentar a satisfação e fidelidade do cliente
• Aumentar a própria credibilidade perante aos clientes
• Reverter problemas em oportunidades para melhoria dos próprios produtos e processos

Situação Existente

A empresa possuía na época um departamento estabelecido para tratar as reclamações recebidas, que fazia o controle das reclamações com o excel. Porém, havia variação por planta/unidade da maneira de tratar as reclamações recebidas. Os prazos também variavam bastante e, em alguns casos, uma solução para a reclamação demorava.

Além disso, o aprendizado com as reclamações não era utilizado para melhoria dos processos, fazendo com que alguns problemas fossem recorrentes, mesmo já sendo solucionado no passado.

O processo de resolução da reclamação também era feito do zero, pois não havia mais as informações das soluções anteriores, ou encontrá-las era difícil.

E do ponto de vista gerencial, era difícil conseguir montar uma abordagem analítica de melhoria e fazer cálculos de custos, ressarcimentos, perdas e prejuízos com as reclamações, pelo fato das informações estarem dispersas em planilhas, sem formato padrão.

Solução Implementada

Em parceria com a empresa em questão, a HarboR ajudou a modelar e implantar o processo de padronização do recebimento de reclamações, projetando, desenvolvendo e implantando um sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação, nomeado de Claim Management System.

O escopo do projeto englobou:

• Projeto do modelo de Recebimento de Reclamação
• Projeto do modelo de Gerenciamento de Reclamação
• Desenvolvimento de sistema centralizado de Gerenciamento de Reclamação
• Desenvolvimento de documentação
• Implantação do projeto
• Treinamento de pessoas chaves que disseminaram o treinamento

Como havia a necessidade do modelo desenvolvido no Brasil ser repassado para todas as unidades da empresa pelo mundo, a HarboR desenvolveu o sistema utilizando tecnologia WEB para utilização na rede local da empresa, sendo desta maneira acessível por todas as unidades no mundo, assim que foi implantado no Brasil.

Benefícios

• Diminuição das reclamações
• Diminuição dos custos por reclamação
• Maior agilidade no atendimento das reclamações
• Maior padronização de processo de atendimento e resolução
• Fluxo de resolução das reclamações com fases e responsabilidades distintas
• Disponibilização das informações de antedimento e custos para análise gerencial
• Gerenciamento centralizado das reclamações
• Avisos e alertas de prazos para cada responsável em cada fase
• Maior acessibilidade das informações da situação de cada ocorrência
• Maior estímulo interno à investigação das causas das reclamações
• Maior sincronia entre as equipes de pós-venda (comercial),  produção e entrega de todas as unidades

Características Oferecidas

• Classificação do tipo de uma reclamação (e o fluxo de resolução variável de acordo com o tipo classificado)
• Acompanhamento do fluxo de resolução das reclamações (de acordo com a função/cargo do colaborador)
• Visualização das informações da reclamação (de acordo com a função/cargo do colaborador)
• Mecanismo para registro de reclamações
• Implementa métodos de investigação de problemas
• Mecanismo para armazenar todas as informações de investigação de uma reclamação
• Mecanismo para plano de ação
• Avisos automáticos internos para todos os envolvidos na reclamação
• Avisos automáticos para o cliente do andamento da resolução da reclamação
• Resposta direta para o cliente
• Ressarcimentos somente após liberação de responsáveis do setor
• Dashboard das ocorrências por colaborador (todas as ocorrências que o usuário está envolvido)
• Relatórios analíticos gerenciais configuráveis
• Mecanismo para salvar os relatórios gerenciais favoritos

Interfaces do Sistema

* Imagens com dados fictícios (apenas ilustrativos)