Necesidad

Compañía Multinacional de Papeles, líder del mercado en su segmento, necesitaba un sistema estandarizado para recibir, gestionar y resolver las reclamaciones recibidas de los clientes con respecto a los productos entregados. Alentados por la estrategia global para aumentar el enfoque en el cliente y también para marcar la posición de referencia en el mercado como proveedor de solución de excelencia.

Los resultados esperados fueron:

• Disminuir los costos de las reclamaciones y pérdidas de reworks
• Reducir al mínimo las consecuencias
• Aumentar el valor agregado de sus productos
• Aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente
• Aumentar la propia credibilidad con los clientes
• Revertir los problemas en oportunidades para la mejora de sus productos y procesos

Situación Existente

La compañía tenía en el momento un departamento creado para investigar las reclamaciones individuales a partir de controles hechos en Microsoft Excel. Sin embargo, tenía variación por planta/unidad del método usado para investigar las reclamaciones. Los plazos también variaban en grande medida y, en algunos casos, las soluciones para las reclamaciones se quedaban por demasiado tiempo.

Por otra parte, el aprendizaje con las reclamaciones no fue utilizado para la mejoría de los procesos, causando problemas recurrentes, incluso ya resueltos en el pasado.

El proceso de resolución de reclamaciones se hacía desde cero, ya que no había información de las soluciones anteriores o encontrarlas era difícil.

Desde el punto de vista de la gestión, era difícil montar un enfoque analítico para mejorar y hacer los cálculos de costos, recuperaciones, pérdidas con las reclamaciones, ya que las informaciones se encontraban dispersas en hojas de cálculo y no en formato estándar.

Solución Implementada

En colaboración con la compañía, HarboR ayudó a dar forma e implementar el proceso de estandarización de la recepción de reclamaciones, haciendo el diseño, el desarrollo e implementación de un sistema centralizado para la gestión de reclamaciones, nombrado Claim Management System.

El alcance del proyecto abarcó:

• Proyecto de modelo de Recepción de Reclamaciones
• Proyecto de modelo de Gestión de Reclamaciones
• Desarrollo de un sistema centralizado de Gestión de Reclamaciones
• Desarrollo de documentación
• Implementación del proyecto
• Capacitación de las personas claves

Había la necesidad de que el modelo desarrollado en Brasil sea transmitido a todas las unidades de la compañía en todo el mundo. Así, HarboR desarrolló el sistema utilizando la tecnología web para la utilización en la red local de la compañía, así se volvió accesible a todas las unidades en el mundo, del mismo modo como implementado en Brasil.

Beneficios

• Reducción de las reclamaciones
• Reducción de los costos por reclamaciones
• Más rapidez en el manejo de las reclamaciones
• Aumento de la estandarización de los procesos de atención y resolución
• Flujo de resolución de reclamaciones con etapas y responsabilidades distintas
• Prestación de información de atendimientos y costos para análisis y gestión
• Gestión centralizada de las reclamaciones
• Advertencias y alertas de plazos para cada responsable en cada fase
• Mayor accesibilidad de la información acerca de la situación de cada ocurrencia
• Aumento de estímulo interno para investigar las causas de las reclamaciones
• Mejora en la sincronización entre las personas de post-venta (comerciales), la producción y la entrega de todas las unidades

Características Ofrecidas

• Clasificación del tipo de la reclamación (y el flujo de resolución según el tipo clasificado)
• Seguimiento del flujo de resolución de la reclamación (de acuerdo con la función del usuario)
• Visualización de las informaciones de reclamación (de acuerdo con la función del usuario)
• Mecanismo para registro de reclamaciones
• Implementación de métodos de investigación de los problemas
• Mecanismo para almacenar todas las informaciones de investigación de la reclamación
• Mecanismo para plan de acción
• Notificaciones automáticas internas para todos los involucrados en la reclamación
• Notificación automática para el cliente involucrado en el progreso de la resolución
• Respuesta directa al cliente
• Reembolsos sólo después de la liberación por el responsable del área
• Dashboard de las ocurrencias por empleado (todas las ocurrencias involucradas con el empleado)
• Informes analíticos de gestión configurables
• Mecanismo para guardar los informes de gestión favoritos

Interfaz del Sistema

* Imágenes con datos ficticios (solamente ilustrativos)